客户关系管理实务（CRM）

章 认识客户关系

节 解读客户的定义

第二节 识别客户的状态

第三节 分析客户的价值

第四节 了解客户关系管理的内涵

实训A 企业客户关系管理调研

实训B 客户画像分析

第二章 解读客户关系

节 收集和整理客户信息

第二节 初识客户关系管理与CRM系统

第三节 了解客户关系营销

第四节 应用CRM系统分析销售机会

实训A 制定客户关系实施方案

实训B 根据客户生命周期区别对待客户

第三章 运用CRM系统管理客户数据

节 查询客户信息

第二节 收集和整理客户信息

第三节 录入客户数据

第四节 生成客户分类信息统计

实训A 组织一场某产品的推介会

实训B 客户信息档案的建立

第四章 建立客户关系

节 分析客户群体

第二节 明确客户开发对象

第三节 实施目标客户开发

第四节 运用CRM建立客户信息档案

实训A 明确客户开发对象

实训B 设计客户开发计划

第五章 维系客户关系

节 了解客户服务

第二节 提供优质客户服务

第三节 客户关怀

实训 开展客户关怀

第六章 增进客户关系

节 分析客户满意度

第二节 客户满意度调查

第三节 客户抱怨及流失管理

第四节 培养客户忠诚度

实训A 实施客户满意度调查

实训B 制订客户忠诚计划

第七章 CRM软件综合实训

实训A 制定客户关系实施方案

实训B 分析企业CRM需求

参考文献