| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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目 录
1
开 篇银行礼仪概说 / 001
第一章唯有服务无法复制 / 003
第一节 银行服务的最高境界/004
第二节 客户体验的最高层次/009
第二章关注客户体验的呈现 / 015
第一节 礼仪是客户体验的抓手/016
第二节 实践礼仪贵在灵活运用/023
上 篇银行通用礼仪 / 029
第一章仪态礼仪 / 031
第一节 重要的“73855”定律/032
第二节 用微笑影响客户/039
第三节 站出谦恭的姿态/045
第四节 客户乐于接受的坐姿/050
第五节 使客户感到自信与被重视/057
第六节 具有银行特色的致意礼/061
第七节 不能用左手递接物品/066
第二章仪容礼仪 / 069
第一节 余世维眼中的银行业/070
第二节 女员工化妆及发型选择/075
第三节 男员工修面及发型选择/081
第三章服饰礼仪 / 085
第一节 重视“7秒钟”效应/086
第二节 男员工服饰礼仪/091
第三节 女员工服饰礼仪/097
第四章语言礼仪 / 103
第一节 撕纸游戏带来的启发/104
第二节 一颗心都不能少/111
第三节 语气、语调、语速与态度/116
第四节 “两步法”处理客户异议/121
第五节 “一句话”的赞扬/127
第六节 说服客户重在氛围/131
第七节 没有伤害的拒绝方法/135
第八节 分层梳理及语言优化技巧/139
下 篇银行岗位礼仪 / 143
第一章柜面人员礼仪 / 145
第一节 “多做一点”的智慧/146
第二节 柜面人员的服务程序/151
第三节 案例分享/157
第二章大堂经理礼仪 / 163
第一节 网点的核心——大堂经理/164
第二节 大堂经理分流技巧/171
第三节 大堂经理预处理技巧/176
第四节 大堂经理投诉管理技巧/183
第五节 大堂经理的服务程序/188
第六节 案例分享/195
第三章客户经理礼仪 / 203
第一节 客户经理的形象价值/204
第二节 介绍与名片的礼仪/209
第三节 位次的礼仪/219
第四节 接待与拜访的礼仪/223
第五节 馈赠的礼仪/230
第六节 中餐的礼仪/235
第七节 客户忠诚与客户维护技巧/239
第八节 案例分享/246
