呼叫中心技术

第一部分 什么叫呼叫中心

第1章 呼叫中心的概念和历史

1．1呼叫中心的概念

1．2呼叫中心在网络中的位置

1．3呼叫中心的发展历史

第二部分 呼叫中心的核心技术

第2章 语音平台技术

2．1 ACD技术

2．2 IVR技术

2．3 录音

第3章 CTI

3．1 CTI技术特点

3．2 CSTA标准

3．3 CTI的功能要求

3．3．1呼叫中间件功能

3．3．2 CTI的路由功能

3．3．3 CTI的监控功能

3．3．4 CTI的外拨功能

第4章 统计报表系统

4．1 统计报表系统和呼叫中心的关系

4．2 统计报表系统的分层构架

4．3统计KPI指标

4．4统计中间表

第5章 开放的对外接口

5．1 座席界面

5．2 语音

5．3 座席电话控制

5．4 语音交互流程

5．5 业务/座席管理

5．6 统计话单输出

5．7 外呼号码

第6章 呼叫中心的CRM系统

6．1 CRM 与呼叫中心的关系

6．2 CRM的软件构架

6．3 CRM的系统构架

6．3．1座席应用子系统

6．3．2自动服务子系统

6．3．3客户资料管理子系统

6．3．4工单管理子系统

6．3．5 外呼业务系统

6．3．6 CATI

6．3．7 知识库系统

6．3．8质检监控系统

6．3．9质检考核系统

6．3．10培训考试系统

第三部分 下一代呼叫中心技术

第7章 将软交换构架引入呼叫中心

7．1软交换原理在呼叫中心中的应用

7．1．1 软交换及NGN基本原理

7．1．2软交换基本原理在NGCC中的应用

7．2控制与接入分离原理在NGCC中的应用

7．2．1 控制与接入分离原理

7．2．2基于控制与接入分离原理的呼叫中心构架

7．3 IMS的基本原理和构架在NGCC中的应用

7．3．1 IMS基本原理

7．3．2 IMS中的SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用

7．3．3 IMS中ISC接口在呼叫中心中的位置

7．4 SIP协议在呼叫中心中的应用

7．4．1 SIP协议概述

7．4．2 ＳＩＰ协议在ＮＧＣＣ中的应用

第8章 将统一通信技术应用到呼叫中心

8．1统一通信的原理

8．2纵向分层带来的问题

8．3基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型

8．4 基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现

8．4．1全业务统一接入平台

8．4．2全业务统一交换平台

8．4．3全业务交互管理平台

8．4．4全业务智能处理平台

8．4．5全业务流程应用平台

8．4．6管理平面

8．5 消息类业务的呼叫中心处理流程

8．6消息类业务的内部接口设计

第9章 扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型

9．1ＶＸＭＬ语言的优势

9．2ＶＸＭＬ在ＩＶＲ中的应用

9．3基于VXML的全业务的流程交互设计

9．3．1基于VXML的文本类业务的流程交互设计

9．3．2基于VXML的视频类业务的流程交互设计

9．3．3基于VXML的传真类业务的流程交互设计

第10章 呼叫中心的云化

10．1云计算的概念

10．1．1 云计算体系构架

10．1．2云计算关键技术

10．2 云计算技术的呼叫中心中的应用

10．2．1 平台云

10．2．2座席云

10．2．3业务云

第四部分 呼叫中心的行业应用

第11章 车联网呼叫中心

11．1车联网中的呼叫中心需求分析

11．1．1车辆调度业务

11．1．2咨询业务（含导航业务）

11．1．3投诉业务

11．1．4救援业务

11．1．5远程监控、检测业务

11．2将呼叫中心集成到车联网平台

11．3车联网业务中的呼叫场景示例

11．3．1 ECALL

11．3．2 ICALL

11．3．3 数据采集业务

11．3．4交通查询

11．3．5 PTT（一键通）业务流程

第12章 虚拟运营商的微信呼叫中心

12．1微信发展历史

12．2 微信呼叫中心的应用场景

12．3 虚拟运营商微信客服中心的建设目标

12．4 虚拟运营商的微信客服中心的功能需求

12．4．1会员注册

12．4．2 我的业务

12．4．3业务办理

12．4．4工作流示例

第13章 银行呼叫中心

13．1 查询业务

13．2业务咨询

13．3客户投诉建议处理

13．4外呼业务

13．5来电显示

13．6权限管理

13．7排班管理

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