客户关系管理

1 客户关系概论

引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者

本章要点

1.1 客户中心论的形成和发展

1.2 客户研究

1.3 客户让渡价值与客户满意

1.4 客户的忠诚

本章小结

思考与练习

2 客户关系管理的理论框架

引例：银行业的CRM应用

本章要点

2.1 客户关系管理产生的原因

2.2 客户关系管理理论的形成与发展

2.3 客户关系管理的内涵与作用

2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统

本章小结

思考与练习

3 基于客户关系管理的业务流程重组

引例：第一联盟银行的业务流程重组

本章要点

3.1 CRM应用中的业务流程重组

3.2 CRM应用中的营销过程自动化

3.3 CRM应用中的销售过程自动化

3.4 CRM应用中的客户服务与支持

本章小结

思考与练习

4 客户关系管理系统的实施

引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历

本章要点

4.1 CRM系统实施的方法论

4.2 CRM解决方案的选择

4.3 应用服务托管与CRM

本章小结

思考与练习

5 呼叫中心的建设

引例：招商银行建设95555呼叫中心

本章要点

5.1 呼叫中心概述

5.2 呼叫中心的关键技术

5.3 呼叫中心的建设与管理

本章小结

思考与练习

6 数据仓库和数据挖掘技术

引例：美国西部电信公司

本章要点

6.1 数据库与数据仓库技术的发展

6.2 客户数据仓库

6.3 知识数据仓库

6.4 数据挖掘与决策支持系统

6.5 数据挖掘在CRM中的应用

6.6 CRM环境下商业决策分析智能

本章小结

思考与练习

7 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合

引例：亿百合CareCRM

本章要点

7.1 CRM系统与ERP系统的整合

……

8 伙伴关系管理

9 ORM的主要产品及其行业应用

参考文献

编后记