人民调解员不可不知的100个心理学定律：人民调解中的沟通技巧

第一章　角色塑造: 介入调解时, 你就是权威

1. 利他主义: 调解员是社会和谐的重要力量 1

2. 角色效应: 明确职业要求, 你就更容易融入调解过程 4

3. 首因效应: 用首次见面打下良好的沟通基础 8

4. 晕轮效应: 别让片面看法影响调解过程 10

5. 权威效应: 表现自己在调解方面的专业能力 14

6. 认同效应: 恰当展示自己对当事人的认同 17

7. 自我效能感: 认可自己的调解员拥有更高的成功率 19

8. 心理疲劳: 暂时放下, 别让自己对调解失去热情 22

9. 动机适度定律: 你是调解员, 更是普通人 25

10. 正确归因: 有效归因才能快速成长 28

第二章　直面纠纷: 了解纠纷发生的心理机制

1. 渐进理论: 冲突的发展与解决都是渐进式的 33

2. 信息差异原理: 信息接收与处理方式不同, 导致纠纷产生 36

3. 透明度错觉: 你不说, 别人不会知道你在想什么 40

4. 自我宽恕定律: 大部分纠纷源于自以为的正确 43

5. 马斯洛理论: 需求得不到满足, 便会萌生事端 46

6. 信念偏见: 我们只相信自己相信的 50

7. 公平效应: 对公平的不同定义 53

8. 嫉妒心理: 80%的纠纷源自嫉妒 57

9. 自利性偏差: 好处是自己的, 错误是别人的 60

10. 预言自我证明: 越相信什么, 越容易发生什么 63

第三章　建立主场: 提升心理优势,避免被纠纷“牵着走”

1. 文化效应: 了解隐喻文化下的调解方式 67

2. 积极情绪: 用乐观与热情构建起对话环境 70

3. 寒暄效应: 有用的 “废话” 能迅速拉近心理距离 73

4. 主场优势: 选定最佳调解主场 76

5. 环境效应: 以舒适、 柔和为主, 设计调解室环境 79

6. 坐向效应: 座位中隐含沟通密码 81

7. 外表效应: 让自己看上去就值得信赖 83

8. 执行意图: 先筹划, 再调解 86

9. 反馈效应: 积极的调解建立在频繁反馈的基础上 89

10. 杰奎斯法则: 急于求成是调解员大忌 93

第四章　深入了解: 细致分析, 才能有效调解

1. ABC 理论: 了解对抗情绪因何而起 97

2. 破窗效应: 制止 “破窗” 行为再发生 100

3. 信息递减效应: 依据事实, 还原事实真相 103

4. 沉锚效应: 别让思维被第一信息所左右 106

5. 费斯汀格法则: 从当事人态度入手引导纠纷 108

6. 诱因理论: 分清主诱因与次诱因, 才能找到调解发力点 111

7. 性格理论: 分析性格, 辅助纠纷调解 113

8. 动机理论: 洞悉当事人诉诸调解的动机 118

9. 奥卡姆剃刀定律: 再复杂的纠纷也有一个中心诉求 121

10. 相关定律: 找到纠纷与矛盾的焦点 124

第五章　情绪疏导: 先处理情绪, 再处理纠纷

1. 情绪原理: “期望” 与 “现实” 间的落差催生情绪 127

2. 情绪判断优先原则: 先处理情绪, 才能调解成功 131

3. 踢猫效应: 在当事人之间传染的情绪细菌 134

4. 怨恨心理: 了解暴力纠纷的情感解释 136

5. 武器效应: 暴力事件中的情绪是从何处激化的 139

6. 情绪反刍: 帮助当事人用回忆与细节破坏情绪 142

7. 牢骚效应: 抱怨越多, 对调解越有利 145

8. 阻抗情绪: 用去命令、 去行政化调解减少阻抗 147

9. 野马结局: 别让高冲突人群带动你的情绪 150

10. 情感补偿: 为当事人的情绪找一个出口 153

第六章　识别信号: 在互动交流中,透视当事人的核心需求

1. 主导动机原理: 先找诱因, 明确调解入手 157

2. 换位法则: 转换立场, 在理解的基础上有效互动 160

3. 巴纳姆效应: 减少盲区, 用信息组建纠纷面貌 164

4. 性格基调: 性格决定冲突走向, 观察从哪方开始调解 167

5. 言语风格: 从对方的话里, 认识最真实的他 170

6. 因果定律: 捋顺因果是推进调解的关键步骤 173

7. 倾听效应: 有用心的倾听, 才有后续的和解 176

8. 关键词效应: 找准, 听准, 让沟通更有成效 180

9. 身体语言定律: 抢先一步, 识别积极与危险信号 183

10. 利己偏见———调解的关键, 就在于看清双方的利益 186

第七章　有效引导: 缓解对抗, 让纠纷有缓和的机会

1. 镜像自我: 他人就是我们的镜子 189

2. 选择性注意: 人们总在自己关注的地方找原因 192

3. 把关人理论: 正确传达, 在当事人间有效传递信息 195

4. 组块理论: 对信息进行编码与再结合 198

5. 暗示效应: 用过往经验引导当事人 201

6. 信息效应: 利用不同会谈方式, 引导双方交流信息 204

7. 绝对主义: 告别 “黑与白”, 有些情况要模糊处理 207

8. 零和思维: 引导当事人看到第三种选择 211

9. 不值得定律: 让当事人意识到身陷纠纷不值得 213

10. 阿斯伯内多效应: 眼光放远, 适时调整沟通内容 217

第八章　技巧性说服: 化干戈为玉帛, 必须有情又有理

1. 变化盲视: 看见, 才能被改变 221

2. 说服的中心路径: 用事实引导当事人 224

3. 框架效应: 利用参照点, 找好 “怎么说” 227

4. 超级目标: 唯有利益可让双方跨越分歧 230

5. 近因效应: 用道歉推动调解进展 232

6. 奥弗斯特里辩证法: 想得到肯定的结果, 就引导对方不断地说 “是” 235

7. 过度自信: 降低期望值, 加大你在对方心中的分量 238

8. 毛毛虫效应: 创新方法, 找到调解新契机 241

9. 稀缺心态: 做大蛋糕, 鼓励当事人考虑多种内容 244

10. 说服的外周路径: 请来当事人信任的第三方 247

第九章　规避败笔: 保持警觉, 别忽视危险的迹象

1. 冲突螺旋: 别在面峙阶段让矛盾激化 251

2. 贴标签效应: 警惕, 错误的标签会让矛盾激化 255

3. 自我防御机制: 越劝越抗拒? 当事人多半已产生态度防卫 258

4. 超限效应: 过度过多强调, 便会引发逆反 261

5. 淬火效应: 矛盾有激化趋向时采取冷处理 263

6. 古德曼定律: 千万别忽视了无言的表达 266

7. 斯本内现象: 先精准再表达, 避免语言失误 269

8. 基本归因偏差: 引导当事人从关注“人品” 到关注“情境” 272

9. 面子心理: 重视中国人的 “权力游戏” 275

10. 反应性贬值: 别让无端的质疑摧毁所有努力 278

第十章　群体纠纷: 群情激愤下, 先唤醒个体理智

1. 场理论: 群体纠纷受环境影响 283

2. 乌合之众: 为何群体事件可能出现极端行为 286

3. 聚众心态: 人多的时候, 非理性行为会频繁出现 288

4. 意见领袖: 拔掉群体纠纷的 “核心人员” 291

5. 责任扩散心理: 消除盲动性, 打消群众“法不责众” 的想法 295

6. 观众效应: 开展心理攻势, 降低围观者参与机会 298

7. 同体效应: 表明自己的 “一体性” 302

8. 注意过滤说: 利用信息过滤理论, 将积极信息传达到位 305

9. 预防接种理论: 强化群众“免疫力”, 避免事态影响进一步扩大化 308

10. 情绪隔离: 把群体成员分开调解的重要性 312

参考文献 316