服务管理：运作、战略与信息技术

译者序前言作者简介全书概览第一部分

服务与经济第1章

服务在经济中的作用 21.1

本章概要 31.2

服务的定义 31.3

经济演进 41.4

经济发展的几个阶段 51.5

服务业的性质 71.6

体验经济 91.7

服务管理者的作用 91.8

小结 13服务标杆：财富500强企业名单增加的服务业部分 14第2章

服务的性质 162.1

本章概要 162.2

服务分类 172.3

服务包 182.4

服务运营的特征 202.5

具有战略启示的服务分类 232.6

服务的开放系统观点 262.7

小结 27服务标杆：要更有效地竞争, 需放宽视野 28案例2-1

沃尔沃村 29案例2-2

Xpresso 润滑油 30第3章

服务质量 333.1

本章概要 333.2

定义服务质量 343.3

测量服务质量 363.4

通过设计提高服务质量 403.5

实现服务质量 453.6

无条件服务保证 503.7

服务补救 513.8

质量开发步骤 533.9

小结 53服务标杆：马可姆·波里奇国家质量奖获得者 58案例3-1

Clean Sweep公司 59案例3-2

抱怨信 61第4章

服务战略 654.1

本章概要 654.2

战略性服务概念 664.3

把握服务竞争环境 674.4

服务竞争战略 684.5

在市场中赢得顾客 714.6

信息在服务业中的竞争作用 724.7

虚拟价值链 784.8

制约信息利用的因素 794.9

小结 80服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品 81案例4-1

美国西部航空公司 82案例4-2

无处不在的小曲奇饼店铺 83第二部分

构建服务企业第5章

新服务开发和流程设计 885.1

本章概要 885.2

新服务开发 895.3

服务业中的技术创新 915.4

服务蓝图 955.5

通过流程结构进行战略定位 975.6

服务流程设计的分类 985.7

服务系统设计的一般方法 1005.8

小结 105服务标杆：PacBell的实验 106案例5-1

100日元寿司店 108案例5-2

“为通勤人员洗衣”—一份新企业建议书 109案例5-3

高尔夫史密斯 111第6章

支持设施 1156.1

本章概要 1166.2

服务场景 1166.3

设施设计 1186.4

设施布局 1216.5

过程流程图 1266.6

环境心理和定向 1296.7

小结 129服务标杆：哪里, 我们将去哪里 134案例6-1

健康维护组织（A） 134案例6-2

健康维护组织（B） 135案例6-3

ESQUIRE 百货商店 136第7章

服务设施定位 1387.1

本章概要 1387.2

地点选择 1397.3

地理需求评估 1427.4

设施定位技术 1437.5

位置研究 1507.6

打破常规 1517.7

小结 154服务标杆：饱和营销可以使商店受益 154案例7-1

健康维护组织（C） 160案例7-2

Athol 家具投资公司 161第8章

服务接触 1648.1

本章概要 1658.2

服务接触中的三元组合 1658.3

服务组织 1668.4

与顾客接触的员工 1688.5

顾客 1708.6

服务接触概要 1728.7

创建顾客服务导向 1728.8

服务利润链 1748.9

小结 176服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论 177案例8-1

艾米冰淇淋 178案例8-2

ERAC租车公司 179本章附录

工作测量 185时间研究 185工作抽样 187样本容量 188工作方式图 190案例8-3

县总医院 193第9章

互联网服务 1949.1

本章概要 1959.2

互联网服务 1959.3

电子服务的设计和传送 1999.4

电子服务战略和产品－流程矩阵 2049.5

小结 205服务标杆：微软. 福特驱动网上交易 206案例9-1

亚马逊书店 207案例9-2

TheGift.com 209第三部分

服务运营管理第10章

服务需求预测 21410.1

本章概要 21410.2

主观模型 21510.3

因果模型 21710.4

时间序列模型 21910.5

小结 228服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心的预测 228案例10-1

OAK HOLLOW评估中心 234案例10-2

GNOMIAL FUNCTIONS公司 235第11章

排队管理 23811.1

本章概要 24011.2

排队系统 24011.3

等待的必然性 24111.4

等待心理 24211.5

等待经济学 24511.6

排队系统的基本特征 24611.7

小结 255服务标杆：解决棘手的排队问题 256案例11-1

节俭租车公司 257案例11-2

眼睛将注视你 258本章附录

计算机仿真 261系统仿真的流程 261ServiceModel（服务模型）仿真软件 267案例11-3

立得比萨饼 273案例11-4

新生诊所（A） 274第12章

排队模型与能力规划 27712.1

本章概要 27812.2

能力规划 27812.3

分析型排队模型 28012.4

系统特征值之间的一般关系 28812.5

能力规划准则 289服务标杆：电信行业流程再造的仿真模型 29412.6

小结 296案例12-1

休斯敦港口管理局 301案例12-2

自由快运公司 301案例12-3

新生诊所（B） 302第13章

生产能力和需求管理 30513.1

本章概要 30513.2

需求管理战略 30613.3

供给管理策略 31213.4

收益管理 31813.5

小结 323服务标杆：美洲航空公司的收益管理 323案例13-1

河流城市国家银行 328案例13-2

Gateway国际机场 330案例13-3

收益管理分析师 332第14章

辅助物品管理 33714.1

本章概要 33814.2

库存理论 33814.3

订货量模型 34114.4

不确定情况下的库存管理 34814.5

库存控制系统 34914.6

易腐物品的单阶段模型 35314.7

零售折扣模型 35514.8

小结 356服务标杆：零部件是全部 356案例

幸福自行车公司 363第15章

服务供应链管理 36515.1

本章概要 36515.2

供应链管理 36515.3

服务链管理 36815.4

服务链管理的价值源泉 37015.5

购买服务 37115.6

购买决策的内涵 37315.7

小结 375服务标杆：Frito-Lay公司现场应用掌上电脑 376案例15-1

Peapod—为繁忙的人提供的明智购物 377本章附录

运输路径 380案例15-2 《Daley月报》的班车 389案例15-3

机场服务公司 390第16章

服务项目管理 39216.1

本章概要 39216.2

项目管理的特性 39316.3

项目管理技术 39516.4

资源约束 40116.5

活动突击 40616.6

在活动时间中加入不确定因素 40816.7

运用关键路线分析法产生的问题 41216.8

监视项目 41216.9

小结 414服务标杆：项目管理应用软件 415案例16-1

INFO-SYSTEMS公司 422案例16-2

惠蒂尔县城医院 423第17章

服务管理中的线性规划模型 42617.1

本章概要 42617.2

有约束的最优化模型 42617.3

线性规划模型的公式表示 42817.4

最优解与计算机分析 43417.5

灵敏度分析 43817.6

目标规划 440服务标杆：美国红十字会血液服务机构的备选地址和服务区域分析 44317.7

小结 446案例17-1

慕尼黑熟食店 455案例17-2

红杉航空公司 456第四部分

迈向世界级的服务第18章

生产力和质量的提高 46018.1

本章概要 46018.2

顾客价值公式 46118.3

服务企业竞争力的几个阶段 46218.4

把持续提高作为一项竞争战略 46418.5

步行穿越调查 46718.6

作为诊断工具的步行穿越调查 47018.7

质量和生产力的改进过程 47218.8

分析. 解决问题的质量工具 47418.9

服务质量改进计划 479服务标杆：购物者在一些商店自己当收银员 48318.10

小结 485案例18-1

艺术和设计博物馆 485案例18-2

Mega Bytes饭店 487本章附录

数据包络线分析（DEA） 493衡量服务生产力 493DEA模型 493DEA和战略规划 498案例18-3

中大西洋巴士公司 499第19章

成长和扩张 50119.1

本章概要 50119.2

增长和扩张战略 50219.3

特许经营 50419.4

跨国发展 50619.5

全球化服务战略 509服务标杆：巨无霸外卖：美国对亚洲文化的影响（排队与站着吃东西） 51219.6

小结 513案例19-1

友好产业国际有限公司 514案例19-2

联邦快递收购国际老虎 517附录A

标准正态分布的面积值 522附录B

均匀分布随机数表［0, 1］ 523附录C

M/M/C 排队模型中的 Lq 值 524附录D

排队模型公式 526