府核准一件新商标的使用，仍然需要长达一年的时间，实在是无法与网际网路资讯中心核准网域名称的效率相提并论。政府大幅度的删砍预算最终还是会使各单位面临抉择是使用自助服务的科技有效提升各项服务的效率，还是宁可沿用老套，但是却减少服务的项目？
举例来说，美国汽车监理所（registryofmotorvehicles）的服务品质一向是恶名昭彰，但是麻州汽车监理所的员工就创设了第一个线上的汽车监理站——至少他们认为自己是第一。民众可以签入该监理所的网站办理行照更新，订购自己喜欢的牌照，以及用信用卡付超速罚款。该监理所的发言人告诉《波士顿全球报》说“我们相信民众宁可‘上线’，也不愿待在排队长龙的‘线上’”。另一位发言人的讲法就更直接了，他说：“我们的目标是：永远不用再看到任何民众上门来。”
说到永远不想再见到的人，就让我们想到保险推销员。在一九九六年四月，一个名为“寿险报价”（lifequote）的网站就提供免费的寿险报价给顾客。网友可自行选择保额的层级，以及其他的条件，也就是说把自己卖给合适的产品。只要网友将条件呈上，就可以马上看到每年需付的保险费用。
“美国寿险报价公司”位于迈阿密地区。该网站的站主伯格（rossburgur）说，公司投资发展该网站的金额不到五万美元。但是，它目前的营业额已经是一般经营十一年公司的百分之六十了。伯格说，该网站每个月约有二百名访客，其中有百分之十七的人会愿意在此购买保险。这个数字已经比其他行销方式的效用好太多了，一般邮寄广告的促销效果不过是百分之一到百分之二，电话推销的效用也只有百分之五。寿险报价扮演的是保险经纪人的角色，代表了二百五十家保险公司。它的营利方式是由这些保险公司付费，每成交一件保险交易，寿险报价就抽取第一年保费的百分之五十。
伯格说，过去数十年以来，保险人员一拉起保险就死缠烂打个没完，人们已经受够了这些不愉快的场面。所以这种自助式的产品一推出，就受到消费者的热烈欢迎。“你愿意让一个穿著不搭调西装的保险推销员，拿著笔在你脸上指指点点吗？如果不愿意的话，你就是我们的客户。”
本章摘要
▼当顾客要求更多的舒适、掌控及便利时，自助式服务就逐渐成为很多产业不可或缺的一环了。
▼每周七天，每天二十四小时全天候开放的网站，可以提供很多不同范畴的自助式服务，因而非常适合做为产业接触顾客的据点站，举凡快递业、旅游业，以及可以让顾客在家理财的网路银行业，都是很好的例子。
▼很多产业（如航空业）都积极推行顾客直接订票的措施，以减低成本、增加效率、和提高顾客的忠诚度。
▼银行以及其他金融服务公司都急着想发展一种简易的使用者介面，尽可能地将所有的服务整合在一处，让顾客能在同一个地点一气呵成地完成所有的理财事宜。
▼电脑无法完全取代人力服务员的地位，相反地，电脑可以让人有更多的余裕专注于较高阶的事务。他们的工作是电脑无法做到的，比如说，回答高度专业的问题。
【打 印】 【来源：读书之家-dushuzhijia.com】
